Temporada alta (verano y Navidad): cómo organizar la agenda del centro sin dejar a nadie fuera

Hay dos momentos al año en que una peluquería canina va llena y, aun así, pierde clientes: las semanas antes del verano y las de antes de Navidad. Todo el mundo quiere al perro arreglado para el mismo fin de semana, el teléfono no para y la mitad de los mensajes se contestan tarde o no se contestan. Quien no consigue hora se va a otro sitio, y algunos no vuelven.

El problema no es de trabajo, es de agenda: la temporada alta se gana en mayo y en noviembre, no en junio y en diciembre. Esto es lo que funciona.

Adelantar a los de siempre

Los clientes fijos son los que más se quejan cuando no hay hora, y son los que más fácil se adelantan. Un mes antes, un mensaje a quien viene cada seis u ocho semanas proponiendo cita para la temporada, uno a uno y con el nombre del perro, llena las primeras semanas con gente que iba a venir de todas formas y te deja las últimas para los nuevos.

En ClaudIA eso lo hace el «toca baño»: tú pones cada cuántas semanas quieres que se avise y ClaudIA escribe al dueño cuando ha pasado ese tiempo desde el último baño, con propuesta de día. Antes de la temporada, basta con acortar ese plazo un par de semanas para que los avisos salgan antes.

Llenar lo que se cae

En temporada alta las cancelaciones duelen el doble, porque cada hora libre tenía diez candidatos. La lista de espera es lo que convierte una cancelación en una cita: quien no consiguió hora se apunta, y cuando se libera un rato, ClaudIA se lo ofrece al primero de la cola con un plazo de unas horas; si no responde, pasa al siguiente, y quien no respondió conserva su sitio.

Sin llamar a nadie, sin listas en un papel y sin que la hora se quede vacía. En un diciembre normal, solo eso recupera varias tardes.

No dejar a nadie sin contestar

Lo que más clientes pierde en temporada alta no es decir que no hay hora: es no contestar. Un mensaje sin respuesta a las siete de la tarde es un cliente que a las siete y cuarto escribió a otro centro. Un asistente que contesta al momento, pregunta lo básico del perro (raza, tamaño, manto, si viene con nudos), ofrece las horas que hay de verdad y, si no hay, apunta en la lista de espera, es la diferencia entre perder al cliente y perder solo esa cita.

Y los recordatorios con confirmación bajan los plantones justo cuando más caros son: quien confirma viene, quien cancela libera la hora para la lista de espera, y quien no responde te avisa de que igual no viene.

Tres ajustes antes de la temporada

Uno: revisa las duraciones por tamaño y manto, porque en junio los perros vienen con más nudos y un baño de cuarenta minutos se convierte en uno de sesenta; una agenda que no lo sabe solapa. Dos: acorta el plazo del «toca baño» dos semanas para adelantar a los fijos. Tres: escribe en el panel qué haces con los perros que llegan muy enredados (si se cobra aparte, si se rapa), para que el asistente lo diga antes de dar la cita y no en el mostrador.

El resto es lo de siempre: precio por tamaño y manto, que se confirma al ver al perro; nada de salud, que es del veterinario; y la ficha de cada perro con cómo se porta, que en temporada alta, con el centro lleno, es lo que evita el mal rato.

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